Les collectivités territoriales en France ont la responsabilité d’effectuer des formalités administratives pour leurs citoyens et leurs usagers, telles que l’inscription sur les listes électorales ou aux transports en commun, les demandes de passeports, de permis de conduire, d’aides sociales ou financières, et bien plus encore. Cependant, ces démarches sont souvent trop complexes, difficiles à comprendre et chronophages. Les usagers doivent fournir de nombreuses pièces justificatives, répondre à des questions complexes, remplir de nombreux formulaires, et les erreurs sont courantes.

Le cabinet de conseil en transformation numérique meja, spécialisé en assistance à maîtrise d’ouvrage pour les collectivités territoriales, propose des solutions efficaces pour simplifier ces démarches et améliorer l’expérience utilisateur. Que ce soit en ligne ou sur d’autres supports, le sujet de l’inclusion des publics étant dans son ADN méthodologique depuis longtemps. 

Treize millions de personnes en difficulté avec le numérique 

Près d’un Français sur trois a le sentiment de vivre dans un territoire délaissé par les pouvoirs publics. Chaque jour, des usagères et des usagers sont confrontés à l’impossibilité de faire aboutir une démarche administrative, se heurtent à une absence de réponse, et peinent à contacter un interlocuteur ou trouvent porte close. 

Une personne sur 5 (20%) n’a pas d’ordinateur chez elle, ni de tablette, et un jeune sur 4 (25%), âgé de 18 à 24 ans, dit avoir du mal à faire des démarches en ligne, et donc du mal à accéder à ses droits. 

Les jeunes sont moins à l’aise qu’on ne le croit avec l’administration dématérialisée, et les personnes en situation de handicap, qui n’ont toujours pas affaire à des services publics accessibles, rencontrent aussi d’importantes difficultés. 

Les démarches numériques apparaissent comme un obstacle parfois insurmontable pour les personnes en situation de précarité sociale. Une réflexion en profondeur doit être menée afin de simplifier les sites Internet du service public et de penser au droit à la connexion, l’accès à Internet étant aujourd’hui indispensable. 

Des lacunes concernant les procédures 

Historiquement, la complexité administrative a été une caractéristique de l’administration française. Les raisons sont nombreuses, notamment la lourdeur de l’organisation administrative, la prolifération des textes juridiques et réglementaires, et la complexité des relations entre les différentes entités administratives. De plus, les agents en charge de la rédaction des textes administratifs n’ont souvent pas les compétences en communication nécessaires pour les rendre facilement compréhensibles pour le grand public. Cela a conduit à la construction d’un jargon administratif difficile à comprendre pour les citoyens. 

En outre, les fonctions supports, qui soutiennent les métiers dans la création de nouveaux services et la mise en place des démarches administratives, ne sont souvent pas suffisamment impliquées dans le processus. Les métiers peuvent donc créer des démarches administratives complexes sans tenir compte des contraintes des usagers ou des moyens mis en place pour traiter leurs demandes. Dans ce contexte, l’inclusion numérique devient un enjeu majeur pour éviter l’exclusion de certains publics qui ne disposent pas des compétences ou des moyens techniques pour effectuer des démarches en ligne. 

La qualité des sites et des procédures dématérialisées souffre toujours de lacunes considérables. Certaines personnes qui, auparavant, étaient en mesure de réaliser leurs démarches seules, ne le sont plus. 

Les effets de la dématérialisation concernent tous les usagers, car il peut arriver à chacun d’entre nous d’être bloqué face à un formulaire en ligne. 

Le grand constat est le suivant : « L’administration fait reposer sur les épaules de l’usager ou de ses aidants la charge et la responsabilité du bon fonctionnement de la procédure.» En réalité, il est demandé aux usagers de faire plus, afin que l’administration fasse moins et économise ses ressources. 

Le problème ne repose pas uniquement sur la dématérialisation mais sur le manque de réponse et de suivi de l’administration.  

Revenir à la notion de service public

Dans cette optique, il convient de renverser les perspectives, et d’offrir aux usagers la possibilité de choisir réellement leurs modes d’interaction avec les administrations. Il faut revenir aux fondements du service public : c’est à l’administration de s’adapter aux besoins et aux réalités des usagers, et non l’inverse.

Ainsi, la dématérialisation des procédures administratives doit s’inscrire comme une offre supplémentaire et non substitutive au guichet, au courrier papier ou au téléphone. 

Cela permettrait de penser l’organisation du service public « non pas à partir des attentes et des priorités des administrations, mais à partir de la situation réelle des gens, qui doit être reconnue et prise en compte, dans toute sa complexité.». 

Le numérique doit rester une offre supplémentaire, la dématérialisation des services publics ne doit pas se substituer au papier ou au téléphone. 

La dématérialisation apparait comme une chance, une plus-value importante pour le plus grand nombre car elle permet de simplifier les démarches administratives. Pour autant, elle constitue un obstacle important pour d’autres catégories de publics.  

Comment répondre à ces défis ? 

meja propose une approche méthodique innovante pour simplifier les démarches administratives.

La première étape consiste à évaluer le risque de complexité des démarches. Cette analyse permet de comprendre les contraintes rencontrées par les usagers dans leurs démarches et d’identifier les domaines dans lesquels des améliorations peuvent être apportées. 

Une fois les domaines d’amélioration identifiés, il est nécessaire de simplifier la forme de présentation des contenus en utilisant des méthodes de type « facile à lire et à comprendre » (FALC). Cette approche consiste à utiliser des termes simples, clairs et compréhensibles pour les usagers, en évitant le jargon administratif. La réduction du nombre de champs à remplir par l’usager et le nombre de pièces justificatives à fournir sont également des éléments clés de la simplification. 

En complément, meja propose d’autres méthodologies, telles que l’utilisation de questionnaires adaptatifs, qui s’accordent aux réponses données par l’usager, réduisant ainsi le temps nécessaire à la collecte des informations et minimisant les risques d’erreur. 

L’utilisation de chatbots avec l’IA qui se développe est également une solution innovante pour accompagner les usagers dans leurs démarches et répondre à leurs questions de manière personnalisée et rapide. 

Mais la recommandation principale de meja auprès des collectivités est la méthode des « petits pas » : faisons d’abord simple et efficace ! 

Mise en place d’une stratégie de simplification des démarches administratives 

Pour simplifier les démarches administratives et rendre l’expérience de l’usager plus agréable, il est important de mettre en place une stratégie de simplification. Cela implique la création d’un plan d’action qui prend en compte les besoins de l’usager, les processus actuels, les technologies existantes et les ressources disponibles. Cette stratégie devrait également inclure la formation des agents à la simplification des démarches administratives. 

• Analyse des données collectées 

Il est important d’analyser les données collectées lors de la mise en place de la stratégie de simplification des démarches administratives. Cela permet de comprendre les besoins des usagers et d’identifier les points de friction dans le processus. Cette analyse permet également d’identifier les domaines qui nécessitent des améliorations et de mesurer l’efficacité des solutions mises en place. 

• Mise en place d’une méthode « facile à lire et à comprendre » (FALC) 

La méthode FALC est un moyen de simplifier la communication entre l’administration et les usagers. Cette méthode implique l’utilisation d’un langage simple et accessible, ainsi que d’une mise en page claire et concise. Les textes sont rédigés en utilisant des mots simples et compréhensibles par tous, avec une structure et une présentation claire. Cela permet aux usagers de comprendre facilement les informations fournies, sans avoir besoin d’un expert pour les aider à remplir les formulaires. 

• Réduction du nombre de champs à compléter 

Le nombre de champs à remplir sur les formulaires administratifs peut être très élevé, ce qui peut décourager les usagers. Pour simplifier les démarches, il est donc important de réduire le nombre de champs à compléter au strict minimum. Les champs qui ne sont pas absolument nécessaires peuvent être supprimés, et les champs obligatoires doivent être clairement identifiés. 

• Réduction du nombre de pièces administratives à joindre pour l’usager 

De nombreux formulaires administratifs nécessitent une grande quantité de documents justificatifs à fournir. Cela peut être un véritable obstacle pour les usagers, surtout lorsqu’il s’agit de documents difficiles à obtenir.  

Pour simplifier les démarches administratives, il est important de réduire le nombre de pièces administratives à fournir au strict minimum. Les pièces justificatives nécessaires doivent être clairement identifiées et les demandes de pièces complémentaires doivent être limitées. Au-delà d’une logique de simplification, cette démarche est réglementaire puisqu’elle est imposée par le RGPD.

La récupération de pièces justificatives peut être un véritable casse-tête pour les usagers. Il est souvent nécessaire de fournir des documents originaux, ce qui peut être compliqué, notamment si l’on habite loin de l’administration compétente. Pour faciliter cette démarche, certaines administrations ont mis en place des partenariats avec d’autres entités, telles que les banques ou les assurances, qui peuvent fournir des documents officiels tels que des relevés bancaires, des contrats d’assurance ou encore des bulletins de salaire. 

Par exemple, dans le cadre de la demande de certaines aides sociales, il est souvent nécessaire de fournir des justificatifs de revenus. Les CAF (Caisse d’Allocations Familiales) ont mis en place des partenariats avec les banques pour permettre aux usagers de récupérer automatiquement les relevés bancaires nécessaires à leur dossier, sans avoir à se déplacer ni à fournir les documents originaux. 

De même, pour les demandes de permis de conduire, l’administration peut vérifier les antécédents de l’usager auprès des assureurs, sans que celui-ci ait à fournir les attestations correspondantes. 

Ces initiatives permettent de faciliter les démarches administratives pour les usagers tout en limitant les déplacements et en garantissant la sécurité de leurs données personnelles. 

Le tout numérique n’est pas l’Alpha et l’Omega 

La question de l’exclusion des publics est un enjeu majeur à prendre en compte dans la simplification des démarches administratives. En effet, la dématérialisation des procédures peut constituer un frein pour certains usagers qui ne maîtrisent pas les outils numériques ou qui ne disposent pas d’un accès à Internet. C’est pourquoi il est important de maintenir un lien humain avec les usagers en préservant les accueils physiques pour toutes les démarches. 

En effet, les collectivités territoriales doivent s’assurer que tous les usagers ont un accès facile et équitable aux services publics, qu’ils soient ou non en mesure d’utiliser les outils numériques. Pour cela, elles doivent mettre en place des dispositifs d’accueil adaptés aux besoins de chacun. Il est important de rappeler que la dématérialisation ne doit pas se faire au détriment de l’inclusion numérique. 

Par conséquent, la transformation numérique doit s’accompagner d’une réflexion sur l’accès aux services publics pour tous, en particulier pour les publics les plus vulnérables. La conservation des accueils physiques permet de garantir un lien humain et une aide personnalisée pour accompagner les usagers dans leurs démarches. En effet, certains usagers ont besoin d’une aide physique pour remplir les formulaires, pour obtenir des informations ou bien pour déposer des dossiers. 

En somme, la simplification des démarches administratives doit être pensée dans une logique d’inclusion et de prise en compte de tous les usagers. Cela passe par la conservation des accueils physiques, l’accompagnement par des conseillers numériques, médiateurs numériques ou écrivains publics, ainsi que par l’utilisation de méthodes de simplification accessibles à tous. Les collectivités territoriales (Villes, EPCI dont Communautés de communes ou Communautés d’Agglomération, Départements et Régions) doivent s’engager dans cette voie afin de garantir un accès facile et équitable aux services publics, et ce, pour tous les citoyens. 

L’Administration territoriale de demain 

La complexité des démarches administratives est un problème majeur en France. Elle décourage les usagers et les empêche de bénéficier des services de l’administration. 

Pour résoudre ce problème, il est important de mettre en place une stratégie de simplification des démarches administratives. Cette stratégie doit prendre en compte les besoins de l’usager, les processus actuels, les technologies existantes et les ressources disponibles. Elle doit également inclure la formation des agents à la simplification des démarches administratives, ainsi que l’utilisation de méthodes de type FALC, la réduction du nombre de champs à compléter et le nombre de pièces administratives à joindre pour l’usager. En effet, il est primordial que les agents puissent accompagner les usagers dans leurs démarches de manière efficace et les aider à remplir les formulaires de manière simplifiée. En leur enseignant les méthodes de simplification des démarches, les agents pourront également agir en tant que relais auprès des différents services de l’administration pour faciliter la mise en place de démarches simplifiées. 

Une autre solution efficace pour simplifier les démarches administratives est la numérisation et l’automatisation des processus. Les outils numériques peuvent aider les collectivités territoriales à créer des plateformes en ligne qui permettent aux utilisateurs de suivre leurs demandes en temps réel, de recevoir des mises à jour et des rappels automatiques, et de soumettre des documents directement en ligne. Cela réduit considérablement le temps nécessaire pour compléter une demande, tout en minimisant les erreurs et les retards. 

Enfin, il est important d’impliquer les utilisateurs tout au long du processus de simplification des démarches administratives. Les collectivités territoriales doivent mener des enquêtes auprès des utilisateurs pour comprendre leurs besoins et leurs préférences. Elles doivent également effectuer des tests utilisateurs pour s’assurer que les plateformes en ligne et les formulaires sont conviviaux et faciles à utiliser. 

En conclusion, la complexité des démarches administratives représente un véritable défi pour les collectivités territoriales. Cependant, il est possible de simplifier ces processus grâce à une approche centrée sur l’utilisateur, qui implique l’analyse, la simplification, la numérisation, l’automatisation et l’implication des utilisateurs.

Chez meja, nous avons une expertise en assistance à maîtrise d’ouvrage pour accompagner les collectivités territoriales dans cette transformation numérique, en proposant des solutions sur mesure qui répondent aux besoins spécifiques de chaque collectivité. 

Grâce à notre expérience et notre savoir-faire, nous pouvons aider les collectivités territoriales à relever les défis de la complexité administrative, en simplifiant les processus et en améliorant l’expérience utilisateur. Nous sommes convaincus que ces solutions sont essentielles pour créer des services publics plus efficaces, plus accessibles et plus inclusifs, et nous sommes fiers de contribuer à cette transformation.