Nous avons eu le très grand plaisir de participer au retour d’expérience « Relation Citoyen » réalisé par le Conseil Départemental des Hauts-de-Seine dans le cadre de la semaine de l’innovation publique.

Au programme de la mâtinée, présentation dans le détail du projet de déploiement de l’outil CRM Microsoft Dynamics 365 sur deux grands périmètres:

• Au niveau de l’accueil physique et téléphonique où les agents saisissent les demandes reçues. Ces demandes font l’objet d’un traitement de niveau 2 dans l’outil auprès de quelques services pilotes, avant une généralisation prévue pour 2019. Pour réduire au maximum les transferts d’appel notamment, une base de connaissance intégrée directement dans l’outil a été déployée.
• Au niveau du réseau des PMI, puisque tous les rendez-vous, téléphoniques et physiques sont pris dans l’application. Le central téléphonique des PMI mutualisé avec le département des Yvelines utilise également l’outil selon le même modèle que le centre d’appel du CD92.

Même si le projet est loin d’être achevé, et que les perspectives d’évolution sont nombreuses, les premiers résultats sont plus qu’intéressants :

• L’accueil a été modernisé avec la mise en place d’une direction de la relation citoyen responsable d’apporter de réelles réponses aux demandes des citoyens ne s’arrêtant pas à un simple rôle de transfert.
• Le système facilite le partage d’information et la collaboration. Le traitement de dossier d’un agent peut par exemple être repris plus facilement en cas d’absence.
• Les processus de gestion ont fait l’objet d’une formalisation et d’une homogénéisation par l’intermédiaire de leur informatisation.

Plusieurs chantiers sont déjà planifiés pour étendre le périmètre du projet :

• Déploiement de la Gestion Electronique du Courrier (GEC) au niveau de la collectivité et interfaçage avec Dynamics 365 pour intégrer certains courriers comme des demandes
• Extension du périmètre de directions « métier » appelés à gérer en niveau 2 les demandes dans l’outil
• Développement d’un espace citoyen et de téléservices, intégrant l’authentification France Connect
• Poursuite du chantier de sécurisation des données (RGPD)