Une GRU en pleine évolution…

Après le fax et le téléphone fixe, c’est la fin du timbre, du ticket de métro, des tickets de caisse, et bientôt les espèces, chèques et sms sont appelés à disparaitre… C’est surtout la fin d’une époque, qui ne doit pas marquer la fin du droit d’accès aux services publics. Plus que jamais, une attention constante à la qualité de la relation à l’usager doit être sanctuarisée !

Avec l’essor fulgurant de la dématérialisation du fait de la crise sanitaire, et de ses conséquences sur les relations humaines, une petite mélodie tend à s’installer en matière d’administration électronique… N’est-il pas opportun, avant tout, de mettre fin à l’opposition infructueuse entre les accueils physique et numérique, dans le seul intérêt de l’usager aux multiples visages et usages ? Ces deux types d’accueil ont chacun leurs bénéfices et désavantages, mais ne sont pas mutuellement exclusifs. Plutôt que de les opposer, il est préférable de les considérer comme deux outils complémentaires de l’accueil, qui peuvent être utilisés de manière adaptée aux besoins et aux attentes des usagers, quelle que soit la manière dont ils souhaitent être accueillis.

Il est important à ce stade de trouver le juste équilibre, et la réponse la plus appropriée, selon chaque contexte. Avec des moyens décroissants, les collectivités doivent collectivement continuer à réinventer cet équilibre, car les supports numériques ne peuvent pas encore remplacer l’attention à l’autre que peuvent apporter des agents d’accueil, tout comme l’accueil physique ne répond plus à tous les besoins de leurs publics.

…et de nouveaux enjeux de transformation qui ne cessent d’apparaître

Historiquement, une attention particulière a toujours été portée à l’accueil courrier : avec l’arrêt des timbres rouge et gris (écopli) en 2023, qui entrainera inexorablement (à nouveau) une chute des correspondances papiers, il faudra également rapidement s’interroger des conséquences sur ce canal, et sur les moyens de les affronter. Dans le souci de s’adapter de manière permanente aux évolutions, il sera essentiel de renforcer les autres dispositifs d’accueil aux préférences des usagers, en proposant des alternatives électroniques fiables et sécurisées, tout en renforçant la lutte contre la déshumanisation pour garantir l’accès aux droits !

Le Tour de France meja de la Gestion de la Relation Usagers, une démarche de partage des innovations

Pour ce faire, les agents exerçant les métiers autour de la relation usagers déploient souvent des compétences et un savoir-faire importants (nous en parlions dans cet article), même si ceux-ci sont difficiles à expliquer, enseigner et codifier. Nous avons lancé le « Tour de France meja de la Gestion de la Relation Usagers » pour mettre en avant ces savoirs, et faire circuler les bonnes pratiques.

Ce partage de connaissance, que meja a plaisir d’organiser avec les collectivités, permettra à chacun de pousser la porte de collectivités aux quatre coins du territoire, et de poser un regard attentif sur les constats afin de s’enrichir mutuellement.

La GRU est un enjeu majeur pour le service public, et se doit d’être facilitée, accessible, inclusive, efficace et de qualité. En anticipant ces nouveaux défis et en adaptant en conséquence l’accueil, chaque collectivité garantira un service public de qualité à tous les usagers, quels que soient leurs moyens et leur niveau de technicité.

Merci !

meja tient à remercier chaleureusement les professionnels qui se sont prêtés au jeu de ce retour d’expérience dans le cadre du lancement de la 1ère édition du « Tour de France meja de la Gestion de la Relation Usagers » 2023 !

Cet esprit de communauté et d’engagement envers les activités et les projets de 14 collectivités françaises montre que la contribution de chaque acteur du territoire a un impact concret, et que le temps ainsi que les efforts pour valoriser leurs pratiques sont utiles.

Nous sommes profondément reconnaissant et souhaitons bonne continuation dans les efforts de chaque collectivité quant au développement de la Gestion de la Relation Usagers (GRU), visant notamment à améliorer la qualité de vie au travail des agents et la qualité de service offerte aux usagers.

Le parcours de l’édition 2024 est déjà en construction, n’hésitez pas à participer !